מדריך המדיה החברתית לעסקים קטנים ובינוניים – חלק 3 – מתחילים בקטן

נכתב על ידי: עמית לב בתאריך: 3 בנובמבר 2009
קטגוריות: כללי, מדריך המדיה החברתית, רשתות חברתיות, שיווק באינטרנט
תגיות: טוויטר, מדיה חברתית

בפוסט הקודם הסברנו קצת מהו בלוג באופן כללי, ומה ההבדל בין בלוגינג "רגיל" למיקרו-בלוגינג ברשת טוויטר. על פניו זה נראה מאוד מוזר – כמה אינפורמציה אפשר להכניס ב-140 תווים? מה אפשר לעשות שם חוץ מלספר לעולם שאכלת סוכרייה בטעם עוף, לחלוק לינקים מעניינים, או להתכתב עם השכנה מלמטה?

חברות רבות ברחבי העולם גילו את הפוטנציאל הגלום ברשת טוויטר, ואת האופציה החשובה שהיא מציעה – ניטור מותג פשוט ויעיל בתוך הרשת, ואפשרות למענה ישיר ללקוח המזכיר את המותג שלך.

אז כאמור, גופים מסחריים רבים החלו להשתמש בטוויטר כמערכת שירות לקוחות, בנוסף לשירות הלקוחות ה"מסורתי" באמצעות הדוא"ל או הטלפון, או כשירות לקוחות תומך הנותן מענה.

ניקח דוגמא – "רונן" כותב בטוויטר שלו הודעה כזאת:

שוב נדפק לי הסלולרי, נמאס לי כבר מחברת סלפון, אין לי יותר כוח להגיע למרכז שירות. נראה לי שאני מתנתק!

ונניח שסלפון היא חברה שמודעת לכלי החזק הזה ומריצה חיפוש על שם המותג שלה מספר פעמים ביום, אנחנו צפויים לראות הודעה כזאת (@ מסמן פניה למישהו באמצעות שם המשתמש שלו – קליק פשוט מוצא את כל האיזכורים האלה):

@Ronen רונן שלום, אני מצטער לשמוע על החוויה הלא נעימה הזאת. נשמח לתאם עמך איסוף של המכשיר על חשבוננו. אנא השאר פרטי התקשרות בהודעה אישית.

מה בעצם קרה?

הלקוח הלא-מרוצה מקבל פניה ישירה מהחברה, בזמן שהוא בעצם נכנס סתם כדי "לשחרר קיטור". אם הטיפול ראוי ונכון, הלקוח יצא מרוצה מעצם העובדה שהוא לא היה צריך לעשות את מה שהוא לא רצה לעשות מלכתחילה – לבזבז זמן על פניה לחברה.

משם העניין עובר לטיפולה של מחלקת שירות הלקוחות של הרשת, שיוצרת קשר עם הלקוח דרך מערכת ההודעות הפרטיות בטוויטר, מבקשת את מספר הטלפון שלו ויוצרת עמו קשר על מנת לפתור את העניין שהוא העלה.

מה אפשר להכניס ב-140 תווים בכלל?

תתפלאו – 140 תווים זה די הרבה בתקופה שכולנו רגילים לכתוב מסרונים והודעות מייל של שלוש מילים. ישנם מספר דברים שאפשר לצייץ עליהם:

• חדשות מהחברה, בקצרה – חתיכות "קלות לעיכול" של מידע אודות החברה, לאנשים שחיים בעידן של מידע שזורם מכל הכיוונים.
• מבצעים והצעות לעוקבים – חברות מסוימות מציעות מבצעים מיוחדים לעוקבים אחריהן בטוויטר, על מנת לעודד את ההשתתפות בערוץ הזה.
• עדכונים בזמן אמת מאירועים של החברה. לדוגמא, מה מתרחש בישיבה של מפלגה שבוחרת לצייץ, או באירוע השקה של מוצר חדש של חברה כלשהי.
• לכל שאלה תשובה – ניתן לשאול את הגולשים שאלות על מנת לשפר את השירות שאתם מעניקים להם. בנוסף, ניתן לחפש את שם המותג באמצעות הכלים הפשוטים שמוצעים בחינם ברשת ולענות ללקוחות ששואלים שאלות, גם אם הם לא התכוונו לפנות אליכם. הם מאוד יופתעו לגלות שמישהו ממש טרח וחיפש אחריהם כדי לתת להם תשובה או מענה.
• ציטוט של ציוצים אחרים מרחבי הטוויטרספרה בנושאים שקשורים למותג.
• והכי חשוב – דברים קטנים שמעניינים אתכם כבני אדם, ולא כנציגי המותג. הגולשים תמיד שמחים לראות שמאחורי כל מותג יש פרצופים אנושיים.

טוב, זה בדיוק בשבילנו – מה עושים?

• צרו חשבון משתמש בטוויטר. התהליך לוקח בממוצע דקה, ובסופו אתם חלק מהרשת הענקית. בחרו שם שיעזור ללקוחות למצוא אתכם גם אם הם לא יודעים את שם המשתמש המדוייק.
• התחילו לאסוף משתמשים – פרסמו את שם המשתמש שלכם באתרים ובדיוור שלכם, חפשו מילות מפתח הקשורות למותג, והכי חשוב – חפשו את שם המותג עצמו כדי להתחבר עם מי שהזכיר אותו, גם אם לרעה. אם לא תדברו איתו, לעולם לא תוכלו לשנות את דעתו.
• התחילו לצייץ – הציוצים הראשונים נועדו כדי שתוכלו להציג את עצמכם לעולם.

ואיך עושים?

• הקפידו לצייץ בקביעות. אל תעלמו לימים שלמים מהרשת, כי יש אנשים שיסירו אתכם ולא יעקבו אחריכם לעולם. מצד שני, אל תצייצו יותר מדי – אנשים עלולים לראות את זה כמטרד. בין פעם ל-15 פעמים ביום היא כמות סבירה.
• השתדלו לעקוב אחרי כל מי שעוקב אחריכם – זה עניין של נימוס בסיסי. היום ישנם כלים מיוחדים לכך, כמו SocialOomph.
• אתם יכולים לנסח הודעת פתיחה נחמדה לכל מי שבוחר לעקוב אחריכם, שתישלח אוטומטית, גם זאת דרך SocialOomph. האתר גם מאפשר לכם להגדיר מספר הודעות אוטומטיות, שישלחו באופן רנדומלי לכל עוקב חדש.
• אתם לא חייבים לצייץ רק דרך האתר הראשי של טוויטר. כלים נוספים יעזרו לכם לנהל את החשבונות שלכם, כמו Splitweet שהוא אתר המאפשר לנהל מספר חשבונות מאותו מסך, או TweetDeck שהיא תוכנה שמאפשרת להציג מספר מסכים של חשבונות שונים, כמו חיפושים, איזכורים וכו', בנוסף לרשימת הציוצים הרגילה.

אז יאללה, תקפצו על העץ ותתחילו לצייץ, כי יש הרבה ציפורים מסביב.

לפוסטים הקודמים בנושא:

• מדריך המדיה החברתית לעסקים קטנים ובינוניים – חלק 1 – look and listen
• מדריך המדיה החברתית לעסקים קטנים ובינוניים – חלק 2 – מאקרו-בלוג ומיקרו-בלוג