שירות לקוחות בטוויטר, או: כיצד תהפכו את המותג שלכם ל"נינג'ה טוויטר"

נכתב על ידי: עמית לב בתאריך: 9 באפריל 2009
קטגוריות: Web2.0, שיווק באינטרנט
תגיות: טוויטר, ניטור מותג ברשת, שיווק בטוויטר

טוויטר הפך לכלי מרכזי בידי מותגים וחברות בכל הקשור להצגת זהותם ברשת ולניהול ערוץ ישיר של שירות ללקוחות שלהם.

כאן בבלוג דיברנו בהרחבה על היתרונות הרבים של השימוש בטוויטר. בהמשך לכך, אנחנו מביאים לכם מצגת מעניינת, שיצר וורן סוקרנק, אסטרטג מדיה חברתית, המתמחה בשימוש ברשתות חברתיות לשיווק, ובה כמה כלים לחברות שרוצות להשתמש באופן אפקטיבי בטוויטר ולהפוך – כך על פי הגדרת המחבר – ל"נינג'ות טוויטר", קרי: אלופים בשימוש בכלי החברתי הזה.

בסקר שערכה טוויטר על תפיסת מותגים בקרב לקוחות, אותו מצטט סוקרנק, נראה שרוב הלקוחות מעריכים חברות וארגונים, שמנצלים את הפלטפורמה על מנת להישאר בקשר עם לקוחות ולעדכן אותם בצורה שוטפת, ואף יעדיפו חברה שמשתמשת באופן פעיל בטוויטר, על פני מתחרה שעושה בו שימוש פחות מוצלח, או שכלל אינה משתמשת בערוץ זה לתקשורת עם לקוחות.

המצגת מונה שש דרכים לשימוש "נינג'אי" בטוויטר:

1. האזנה - טוויטר ואתרים שונים מספקים כלים המאפשרים למשתמש לחפש מילות מפתח מסוימות ברשת טוויטר כולה, על מנת לספק מענה מיידי לשאלות או להערות של משתמשים, או למצוא משתמשים בעלי תחומי עניין דומים לשלך.
2. האנשת המותג – בטוויטר, כמו בפייסבוק, כולם בני אדם – כך גם החברה שלך. לא עוד קונגלומרט חסר פנים, אלא אנשים בעלי שם, תפקיד ותמונה, שעומדים מאחורי החברה, ומעדכנים את הלקוחות ואת הגולשים באופן שוטף. יותר קל להתחבר למהנדס הרכב שעיצב את המכונית החדשה שלך מאשר לבניין משרדים, לדעת סוקרנר. (בהקשר זה, דיברנו בבלוג בטור קודם על הויכוח בין חובבי הפרסונות בשר דם בטוויטר לבין המחנה שתומך בעמודי מותג).
3. שירות לקוחות – האפשרות להשתמש בעדכוני טוויטר על מנת לקבל פניות מלקוחות, הופכת את השירות לאידיאלי עבור אנשי שירות הלקוחות. הלקוח שואל שאלה או מציף תלונה ובתוך זמן קצר, ניתן לפתור כל בעיה בפשטות וביעילות. זאת כחלק מניטור מצב המותג ברשת, אחד המונחים שהפכו לחלק בלתי נפרד מהז'רגון של השיווק בעולם הווב 2.0.
4. התחייבות – חברה שמחוייבת ללקוחות שלה יכולה להרוויח קרדיט. ממש כמו חבר טוב שמפרגן, גם הטוויטר שלך יכול לפרגן ללקוח על רעיון טוב שקשור בתחום ההתמחות של החברה.
5. עדכון לקוחות – בין אם מדובר בתקלה שמצריכה עדכון של הלקוחות, ובין אם מדובר בתשובה לשאלה של לקוח, הדרך הכי מהירה לעדכן את כלל הלקוחות היא על ידי ציוץ קצרצר שיגיע לכולם תוך שניות.
6. מיקוד קהל – Crowdsourcing, מונח שנבנה על המונח Outsourcing ("מיקור חוץ"), היא דרך לקבל רעיונות מקהל המשתמשים.

המצגת ממשיכה ומונה כללים ל"נינג'אי", שהחשוב ביניהם והנכון ביותר לעולם הפרסום הוא "צרו ציוצים שאנשים רוצים לקרוא". כי אם המשתמשים שלנו לא ירצו לקרוא, למה אנחנו טורחים?

טוויטר הוא אחד מכלי התקשורת האינטרנטיים הצומחים ביותר ברשת. לפי הנתונים, 70 אחוזים מהמשתמשים בטוויטר הצטרפו במהלך 2008, ומדי יום מצטרפים לרשת כ-10,000 משתמשים חדשים. לפי הערכות באתר Compete , בטוויטר ישנם היום כ-14 מיליון משתמשים, עליה של של 76 אחוזים בחודש, ועלייה של כ-1,200 אחוזים בשנה.

מצ"ב איפוא המצגת המרתקת של וורן סוקרנק:

תמונה: Smithee Ninja